讲文章前，先给大家讲一个我自己的故事：

我在大学的时候一直在做淘宝电商，也偶尔去别人家里当家教。

当时碰到一个客户家庭条件还挺不错的，但小孩属于可爱淘气的那种，我虽然教的一般，但比较有耐心，也被客户认可。

我有一天好奇的问：“你们家条件也不差，可以请那些专业的老师教孩子，为啥会找我辅导孩子呢？”（我是不是太实诚了。。。）

客户回答：“我家孩子很喜欢你，你在我们眼里也是孩子，我们很喜欢你的爱心，也很相信你。”

当时我听了这话之后差点抹泪，之后我对他家孩子就像弟弟一样看待。

我之后脑海里反复回忆这个场景，也做了一些反思：他没多给我钱，就说了这么一句话，我为啥对他家孩子这么好？我觉得是我干这事有了成就感，自己的工作被认可了，所以愿意多干，这也是我愿意进入教育行业的一个原因。

后来我才发现，原来有一个“情感账户”的理论。

情感账户是对于人际关系中相互信任的一种比喻。我们将人际关系中的相互作用，比喻为银行中的存款与取款。存款可以建立关系，修复关系。取款使得人们的关系变得疏远。

在经营中也有情感账户理论，你给出客户超预期的服务/体验，就相当于往情感账户里存钱，欺骗客户相当于取钱。

再深一步说，如果你往客户的情感账户里存的钱达到一定数量，客户愿意帮你传播。而如果情感账户为负，客户可能不再缴费还可能出去骂你。

所以我反复提醒各位老板： 取钱容易，存钱更难。

我给大家算一笔账，拿我给我妈学校按照客户信任度分级，是这么分的：

A类：特别积极，什么活动都参加的，这类人占了8% 假设情感账户还有20-50元

B类：比较积极，有需求愿意积极参加的，这类占了10% 假设情感账户还有10-20元

C类：一般情况，有时候积极有时候不积极，这类占了60% 假设情感账户0-10元

D类：特别不积极，沟通困难，这类占了22% 假设情感账户0- -10元

假设这个时候学员学费到期，该续费了。

我认为ABCD类客户分别是这么想的：

A：学校太棒了！必须续费

B：学校还可以吧，续费

C：学校虽然有些地方让我不满意，但是换了个学校可能也差不多，我想想看

（这个时候可能会有一部分学员流失了）

D：服务不让我满意，我去别家看看先（这个时候流失的几率就比较大了）

我是非常严格抓服务的，要求他们至少一周回访一次家长，还有定期组织团建活动如生日会/圣诞会。

但还有22%的比较难续费。

我觉得原因有两个：

第一，教育行业竞争本身就比较激烈，家长容易短期功利。

第二，老师有个人喜好，很难每个学员都服务的很到位。

我统计了一下一年续费率也差不多78%左右，我认为在教育机构里算中等偏上的。

好，现在疫情来了，假设为了回款，在2个月内做一些低质量的课想从家长手里捞钱，算是-10分，经过我己算，最后客户的信任度变成这样（注：下列数据为估算）

A类：特别积极，什么活动都参加的，这类人占了6% 假设情感账户还有20-50元

B类：比较积极，有需求愿意积极参加的，这类占了17% 假设情感账户还有10-20元

C类：一般情况，有时候积极有时候不积极，这类占了36% 假设情感账户0-10元

D类：特别不积极，沟通困难，这类占了41% 假设情感账户0- -10元

也就是说，A类客户减少了2%，B类客户增加了7%，C类客户减少了24%，D类客户增加了19%。

就这2个月我想多赚点钱，我的续费率可能会只有59%，下滑19%左右，这可真是亏大了！

不过还有一种办法，那就是后续做一些服务来弥补情感账户的钱。

可我想的是：与其我之后亡羊补牢，为什么不现在就避免错误呢？

万一等到暑假招生旺季，我的情感账户还没补完，那学生不全都跑了？

对于我来说，我知道我们整个机构没有专业做线上教育的老师，课程效果也不好保证，所以我干脆就收便宜点，宁愿扣我现实的钱，也别扣我情感账户的钱。

像线下的美术舞蹈等我觉得就更别搞网课了，我感觉情感征信都能直接机构给拉成“失信人”。

而且据我最近的回访，孩子在家学习也会出现懒散，注意力不集中，坐不住的情况，本质是缺乏同伴的学习环境和老师监督。

针对这些情况我们也在做一些弥补，比如说增加老师答疑和改作业的密度，设立积分评奖模式，主题比赛等等。

总之承诺一张嘴，服务跑断腿。

大家一定要好好计算一下每个学生的情感账户和机构的情感账户，支付宝有花呗，借呗，情感账户可没有“情呗”，等到学员流失再后悔已经晚了。

在最后，祝各位校长能顺利度过疫情难关，也希望校长们能注意维护自己的情感账户以及品牌。